【読書ログ】動的平衡〜生命はなぜそこに宿るのか〜
新版 動的平衡
2017年初版 2020年第15刷
この本の出会いはお寺さん。
とある法要の機会に住職さんが引用されて、興味を持ちました。
【感想】生命のありようが、可変的でサスティナブルって本当にその通りだなぁと.
身体は分子レベルでどんどん入れ替わってる これってテセウスの船を思い起こさせる現象。入れ替わっても本質は変わらないので同じ人ですね。でも 色々なこと 時間が解決するよとと良く言います、あれ 言い得て妙ですね。全ては入れ替わっていくから、くよくよしてもしょうがないのね。
身体のメンテナンスを機械論的に考える対処療法って とても 不確実なものだなと感じた。自己免疫とか自然治癒力ってすごいですね。また食べることを疎かにしないようにしたいと改めて実感。
また、、いまSDGs で目標化されていることも、サスティナブルのあり方も、いかに可変的に対応するか、が大切で かちっとさだまったフレームワークだけでは永続しないんだなと。
〜以下 印象に残ったことの備忘録〜
序章より
なぜ学ぶことが必要なのか
「私たちを規定する生物学的制約から自由になるために、私たちは学ぶのだ」
よく私たちは、脳のほんのわずかしか使っていないなどといわれるが、実はそれは世界の有り様を「ごく直感的にしか見ていない」と言う事と同義語だ。世界は私たちの気づかない部分で、依然として驚きと美しさに満ちている。
第8章
生命とは何か
この永遠の問いに対して、様々な回答が試みられてきた。DNAの世紀だった20世紀的な見方を採用すれば「生命とは自己複製可能なシステムである」との答えが得られる。
確かに、これはとてもシンプルで機能的な定義であった。
しかし、この定義には、生命が持つもう一つの極めて重要な特性がうまく反映されていない。それは、生命が
「可変的でありながらサスティナブルなシステムである」と言う古くて新しい視点である。
生命が分子レベルにおいても循環的でサステイナブルなシステムであることを最初に見たのはルドルフシェーンハイマーだ。
この生命観の コペルニクス的展開 は今ではすっかり忘れ去られた研究成果である。
アイソトープでアミノ酸に標識をつけそれを食べた後をトレースすると、
もともとの体を構成していたタンパク質は約三日間のうちに食事由来のアミノ酸に置き換えられていた。
「個体は、感覚としては外界と隔てられた実体として存在するように思える。しかし、ミクロのレベルでは、たまたまそこに密度が高まっている分子のゆるい「淀み」でしかないのである。」
私たちの体は、分子的な実態としては、数ヶ月の前の自分とは全く別物になっている。分子は環境からやってきていっとき、淀みとして私たちを作り出し、次の瞬間にはまた環境へと、解き放たれていく。
つまりそこにあるのは流れ そのものでしかない。
その流れの中で、私たちの体は変わりつつ、かろうじて一定の状態を保っている。その流れ自体が「生きている」と言うことなのである。シェーンハイマーは、この生命の特異的な有り様をダイナミックステイト(動的な状態)と呼んだ。私はこの概念をさらに拡張し、生命の近郊の重要性をより強調するため「動的平衡」と訳したい。
英語で記せばdynamic equilibriumとなる。
p262
ここで私たちは改めて「生命とは何か?」と言う問いに答えることができる。「生命とは動的平衡にあるシステムである」と言う回答である。
そして、ここにもう一つの重要な刑事がある。それは可変的でサステイナブルを特徴とする生命と言うシステムは、その物質的構造基盤、つまり構成分子そのものに依存しているのではなく、その流れがもたらす「効果」であると言うことだ。生命現象とは構造ではなく「効果」なのである。サステイナブルである事を考えるとき、これは多くのことを示唆してくれる。サステイナブルなものは常に動いている。その動きは流もしくは環境との大循環の話の中にある。サステイナブルは流ながらも環境との間に一定の平衡状態を保っている。一輪車に乗ってバランスを保つ時のようにむしろ小刻みに動いているからこそ、変更を維持できるのだ。サステイナブルは、動きながら常に分解と再生を繰り返し自分を作り替えている。それゆえに環境の変化に適応でき、また自分の傷を癒すことができる。このように考えるとサステイナブルである事は、何かを物質的制度的に保存したり死守したりすることではないのがおのずと知れる。サステイナブルなものは、一見普遍のように見えて、実は常に動きながら平衡を保ち、かつわずかながら変化し続けている。その奇跡と運動のあり方を、ずっと後になって「進化」と呼べることに、私たちが気づくのだ。
エントロピー増大の法則
秩序あるものはすべて乱雑さが増大する方向に不可避的に進み、その秩序はやがて失われていく。ここで私が言う秩序は日あるいはシステムと言い換えても良い。
生命はそのことをあらかじめ折込、1つの準備をした。エントロピー増大の法則に先回りして、自らを壊しそして再構築すると言う自転車操業的なあり方つまりそれが「動的平行」である。長い間エントロピー増大の法則と追いかけっこしているうちに少しずつ分子レベルでは損傷が蓄積し、やがてエントロピーの増大に追い抜かれてしまう。つまり秩序が保てない時が必ず来る。それが個体の死である
従って、生きている とは動的平衡によってエントロピー増大の法則と折り合いをつけていると言うことである。言い換えれば時間の流れにいたずらに抗するのではなく、それを受け入れながら共存する方法を採用している。
【読書ログ】観光亡国論
日本にとって観光はまだまだ伸びしろのある産業だと信じています。だからこそどんなことに注意するべきか興味を持って読みました。従来型のハコモノ行政やハコモノ観光ではなくて土地の魅力に落ち着いて向き合うことが必要だと感じました。日本生まれだけど、自分も日本のこと、まだまだ知らないことばかり。
■第１章 ディッピングポイント
観光公害とも言われる状況。
外国人観光客が悪いということではなく、観光立国を果たすには、世界の誰をも受け入れた上で、その状況をコントロールする、という構えが重要。p37
観光業は今ディッピングポイントを迎えている
今後 観光は桁違いの産業に拡大していく
それに対する準備
日本は、インバウンドが爆発的に増えるまで 本当の意味での開国を経験していなかった。
これまでとは違う対応、方策をクリエイティブに考え生み出していくことが重要になる。
■第２章 宿泊
京都の例 p45
2018年4月時点 京都市発表
ホテル218軒 旅館3633軒
簡易宿泊所 2366軒
投資 か投機 か p48
短期利回りを優先する投機は、サステイナブルでない。。それは投資ではない。
観光客が増えると彼等が落とすお金で街が潤う、とするかんがえがあるが、地価高騰は家賃や固定資産税増額となり、地元住民が去るリスクがある。
★イタリアの事例 p55
アルベルゴ ディフーゾ
村に点在する 部屋やレストランを１つのホテルのように使う。良いなぁ！
第３章 オーバーキャパシティ
総量規制 と 誘導対策
全体の、量 のコントロールと
ルートのコントロールが大切。納得。
第５章 マナー
気付き ①日本は看板が多過ぎ！
とくに、注意喚起や禁止事項。
寺社などにおいて、雰囲気をこわすカンバンは
事業者自身が その場所へのリスペクトを欠いている、、との指摘。納得。
気づき ② 撮影解禁！
世界の流れは撮影解禁。写真を撮ることは見学者の勉強になり、まと、投稿は 発信である。
インターネットで検索して見つからないもの、ほ、ない と見なされる時代。
やたらと注意されたり、監視されているような状態は、訪問者にとって、居心地の良いものではない。
翻訳には、その国の文化レベルが現れる。
第６章 文化
観光地化されることで、それまでの街とは関係のない業者や商品が入ってきて地域全体の文化や個性が消えてしまう。
事例 京都錦小路 バルセロナのボリケア市場
第7章 理念
大型観光 のメリットは、実は小さい。
ゾーニング、分別 の大切さ
景観をマネージメントする
ことの大切さ
旅行業者からの脱却
質を追求する クオリティ ツーリズム への転換
フェアに区別を設計する
みんな 同じ の平等性と捉えない
★今の時代に力を持つのは
エージェントではなく
コンテンツホルダー である。
その通りだと思いました！
【読書ログ】顧客満足 CS の知識
小野譲司 著 2010年 日本経済新聞出版社
〜 学びpoint 備忘録〜
CSは ランキング格付けだけが目的ではない。
目を向けるべきは、なぜ自社の商品やサービスが顧客から高い評価をもらえなかったか、その原因を分析し、改善するプロセスをマネジメントすることにある。
顧客満足のマネジメントについての 現代的な課題として
① 成熟市場における商品やサービスのコモディティ化が進む一方で、消費者の無関心にどう向き合い、顧客満足による競争優位を獲得しえるか。
②どのような顧客価値をデザインし、顧客満足を追求するか。さらには、企業からの価値提案だけでなく、企業と顧客との価値共創によって実現するか。
③どの顧客の満足を優先的に高めるか、という顧客戦略。
顧客満足の心理プロセス
顧客期待には、具体的な期待と漠然とした期待がある。
期待水準は、顧客の経験量によって変化する。
知覚品質＝結果品質＋過程品質
知覚価値 ＝ 知覚品質 ➗金銭的コスト＋非金銭コスト
【読書ログ】カスタマーエクスペリエンス戦略
顧客の心とつながる経験価値経営
田中達雄 著 野村総合研究所 2018年
この本からは、大きくは、３つの学び★がありました。
★顧客満足を生むための権限委譲
接客される顧客は、人であり感性やや性格があり価値観、事前期待にニーズ、ウォンツもそれぞれ異なる。したがって画一的な接客中には満足しない顧客が生まれる。
それに対してカスタマエクスペリエンスに取り組んでいる企業は現場の社員への権限移譲(エンパワメント)を積極的に進めている。異なる価値観、事前期待、ニーズ、ウォンツに対して、それぞれの顧客を理解しその期待を少しでも上まわる接客行うことで結果としてすべての顧客に満足してもらうことを狙っている。
★２つの顧客満足
顧客満足については、合理的な満足と感情的な満足の2つがあり、顧客満足度=顧客ロイヤリティーの測定にはつながらないと述べている。
[合理的な満足と感情的な満足について]
●合理的に満足=良いか悪いか
機能性の価格情報が期待通りである
機能が豊富
性能が高い
価格が安い
情報が豊富
●感情的な満足=好きか嫌いか
自分にとって価値がある
後世に扱ってくれる
期待以上の対応してくれる
敬意を持って私に接してくれる
顧客であることを誇りに思う
安心信頼できる
約束を守ってくれる
簡単便利
気持ちが良い
かわいい、おしゃれ、かっこいい、クール
知的欲求が刺激される
自己実現できる
★パーソナライズは手段である
カスタマエクスペリエンスでは、パーソナライズの手段であり、本来の目的は「エンパシィ(共感)」である。エンパシィが得られるならばパーソナライズ機能は必要ない。人工知能の普及によりパーソナライズ機能を売りにするIT技術サービスが多く登場しているが、それらを導入さえすればカスタマエクスペリエンスが上がると言うわけではない。
【読書ログ】カスタマー・エクスペリエンス戦略
大野隆司、有薗雄一 著 日本経済新聞出版社、2018年
著者によるカスタマエクスペリエンスの定義「消費に関わる全ての経験において消費者が認識した価値」
この本ではカスタマエクスペリエンスを戦略として定義しオペレーションを再構築することを目的としている。そのため、カスタマエクスペリエンスをインフラとして分解して示さてれており興味深かった。
また実務を振り返って、私なりの考察として、深い！と思ったところはカスタマエクスペリエンスの提供と各部門の利害は必ずしも一致しないと言う点である。これまでは部門ごとの最適化の足し算が全体最適を生み出していた場合もあると思うがカスタマエクスペリエンス顧客主観に基づいで構築しようと考えたときには組織は今まで以上に部門の利害を超えた全体設計が重要になってきていると感じた。
〜 以下 備忘録に抜粋〜
第1部カスタマエクスペリエンスに取り組む
第1章
ものが売れなくなったと言われているが実は一人当たりの消費額が大きく変わってはいない。
この20年間振り返ってみたときに消費は大きく変化してきた。
1何を買うか
2どのように買うか
3どのように支払ううか
4どのように意思決定するか
近年消費者が入手できる情報が急拡大した。入手できる情報には
1商品を提供する企業から発信されるもの
2評価期間的な位置づけを持って第三者から発信されるもの
3消費者から発信されるもの
最も拡大したものが消費者から発信される情報だ。
(調査結果)企業の成功にとって重要な課題は何かと言うことに対するエグゼクティブトップオブマインド調査2017
第1位カスタマロイヤリティーの維持構築
第2位カスタマエクスペリエンス
これはマーケティングの4ピーの指標を上回っている。マーケティングの4ピーを設計し自走していく上での上位概念あるいは出発点としてカスタマエクスペリエンスが考え始めることがカスタマロイヤリティーの維持構築のために効果的かつ効率的であると理解することが適当だ。
調査結果:企業の成功にとって重要な課題は何かということに対するエグゼクティブトップオブマインド調査2017
第1位カスタマロイヤリティーの維持構築であり第二にカスタマエクスペリエンスが上がっているこれはマーケティングの4ピーの指標を上回っている。マーケティングの4ピーを設計し、実装していくうえでの上位概念、あるいは出発点としてカスタマエクスペリエンスから考え始めることが、カスタマロイヤリティーの維持構築のために効果的かつ効率的であると理解することが適当だ。
第2章
カスタマエクスペリエンスとは何か
筆者が考えるカスタマエクスペリエンスの定義として「消費に関わる全ての経験において、消費者が認識した価値」と述べている。この定義のポイントは前半部分「消費に関わる全ての経験」と言うところは商品サービスに対する価値だけでなくその前後にある経験全てを包括しているところ。後半部分については消費者が認識した価値であることが重要である。同じエクスペリエンスを提供したとしても異なった価値の評価が生まれそして発信され多くの消費者の情報収集や比較検討そして意思決定に影響与えているのだ。
カスタマエクスペリエンスの再評価については2つの要因がある
1複雑化するカスタマージャーニーへの対応
2存在感を増す消費者の主観への対応
消費者の評価については一人ひとりの趣味嗜好や経験値などが異なりつまり評価能力の違いが確実にありながらも情報が発信されている。これについてどこまで意思決定の参考情報として用いるかは一人ひとりの情報見る目いろいろ情報リテラシーによるところが大きい。そして価値の評価は顧客がホントのところは何を期待していたかによって大きく変わるものである。
また著者はカスタマエクスペリエンスのよくある勘違いとしてにてんを上げている1つはおもてなしであるとの勘違いもう一つは今年生日であると言う勘違いのにてんである。
第3章 エクスペリエンスはいかにして作るか
カスタマエクスペリエンスのインフラ
1ターゲットが明確になっている
2オムニチャネル化図られている
3消費者顧客の補足がされていること
4不断のチューニングができていること
この中で2番のオムニチャンネル日については複雑化するカスタマージャーニーへの対応として必要である。そして4番目のチューニングについては存在感を増す消費者の主観への対応として示されている
2のオムニチャネル化についてで興味深かったところ…例えば店舗での購入とEコマースでの購入でのポイントが統合されていないことや、何か商品の説明等にズレが当たる場合について「ずれ」について消費者は寛容でなくなってきたとも言える。
エクスペリエンスは営業店とシステム調達配送などなど企業の複数の部門の業務によって初めて成立する。つまり短期的に見ればカスタマエクスペリエンスの提供と各部門の利害は必ずしも一致しないことが起こり得る。つまり普段のチューニングを可能とするためには部門の利害を超えた仕掛けを施しておくことが必要となる。
第4章経営層が考えるべきこと
この章の私の発見は2つ1ディスラプターを想定すると言う事
に売り上げ等の財務諸表とカスタマエクスペリエンスそしてオペレーションの関係性を明確に設定しておくことが重要
第二部国内の現場では何が起こっているのか
各社へのインタビューで構成
【読書ログ】炎上と口コミの経済学
山口真一 著 朝日新聞出版 2018年
意見は言いたい人が言っているのであって、社会全体とは異なる意見分布をしている可能性が高いとことを意識することが大切だと感じた。
また情報が氾濫する情報社会においては情報が偏っている可能性や時にはデマである可能性を排除することができないが、偏った情報に触れていることを認識しているのとしていないのとでは大きく異なってくる。
ネット社会かどうかにかかわらず、社会生活にとって必要なのは他者を尊重するとこと、自分と異なる価値観も認めること、また基本的な道徳間の教育もとても大切であると感じた。本書の最終の文章が大変心に残った。「自由」に必要なのは「他者を尊重する」と言うたった1つの理念なのではないだろうか。
〜以下 備忘録がてらに興味深いポイント抜粋〜
前書き から
現代ではソーシャルメディアを通して社会的地位や人種に関係なく、誰でも自由に情報の発信が可能となっている。この革命的変化が経済やビジネスに与えたインパクトはおそらく多くの人が漠然と感じているよりも極めて大きい。このような時代において企業のソーシャルメディア活用戦略がビジネスにおいて非常に重要になっている。
第二章ソーシャルメディアと口コミの基礎知識
情報の発信者と生産者(企業)間に利害関係がないので、口コミの実際の商品を使用した人の率直な意見、利用感が書かれている可能性が高く、消費者にとって有用性が高いと言われている。
消費者のソーシャルメディアへの投稿を前提としたキャンペーンについて成功要因を3つ挙げている
①消費者の持つネットワークを活用する
②消費者に自発的な参加遅くしている
③キャンペーンの目的が明確になっている
この3点が満たされていないと思いがけない反応となったり全く盛り上がらなかったりする事例が示されていた。
炎上に対する考察としてネット上では重要な意見の人が表現を控える傾向にあるため賛成であり反対である極端な意見が多く見える傾向にあると述べていた。ネット上の口コミやいわゆる炎上と言うものがサイレントマジョリティーの可視化ではないということが示されている。
第3章 炎上と口コミの間違った常識
炎上に参加している消費者は、ごく少数で、低い割合であることを統計的に示している。
また点数評価と文章の口コミの双方書き込めるようなレビューサイトの傾向検証として、低い点数の消費者の方が口コミ文章を多く書いている傾向が示されており興味深い。
※アプリスストアにおけるレビューの分析としてはダウンロード直後に書き込んでいる人の方が多く、充分利用してからコメントを書く人の5.6倍に登っていた。
また企業や個人の反社会的行為に対して叱りつけると言う意味合いで正義感を持って、延長に加担する人の属性はクレーマーの特徴と非常に近い。高学歴高所得で社会階層が高い人が多く自尊感情が高く完全主義的な傾向が強いと言うことが特徴だそうだ。
炎上に限った話ではなく、消費者による改善要望や企業への意見も、賛同も、それが代表的な意見とは限らないと言うことを認識した上で向き合う必要がある。
第4章完全炎上対策マニュアル
ポイント
①書き込み内容、タイミングの配慮
②企業として取り組むべき事前予防策
立場のある大企業や官公庁の広報に対して人々は絶対的な正しさと倫理を求める傾向にある。
炎上しやすく注意するべき３つ
①格差を感じさせる話題
②熱心な人がいる話題
③型にはめようとする話題
また、
コミュニティの中に特定の暗黙知があるかどうかにも注意したいと感じた。ユーザにとって違法かどうかは二の次でありまず、自分たちの中に共有される規範に沿っているかが重要となる。
援助が起きた場合の確認ポイント
①規範の内容の妥当性
②批判者の特徴確認
③マスメディアやまとめサイトに飛び火があるかどうか
さらに、対応策としては
④批判を「推奨」と捉える姿勢
※ムーニーの事例紹介は大変興味深かった。当初の発信が適切な表現ではない可能性を否定せずに、批判による気づきに感謝をする姿勢で改めてコメントを発信したことが炎上の改めてコメントを発信したことが炎上の沈下と山道の獲得につながった鎮火と賛同の獲得に繋がった。
⑤事実関係の公表に徹する
⑥隠蔽しない
※ご登録の双方で失敗したのがペヤングの事例として紹介されていた。当初の投稿者に投稿の停止を求める要請をしたことが露呈しかえってで悪影響を及ぼした。
⑦言い訳をしない
※「結果として〇〇となってしまった」や「〇〇と言う理由から不可抗力であった」といった表現は避けるべきである。
ある主張を貫く場合には事実関係の確認と好評に努めることが重要であって消費者への批判や反論をしてはいけない。
第5章ネット社会はこれからどうなっていくのか
フェイクニュースが社会にもたらすこととして下記3点を挙げている
①分断の激化
③ネットの価値そのものの毀損
