【読書ログ】顧客満足 CS の知識
小野譲司 著 2010年 日本経済新聞出版社
〜 学びpoint 備忘録〜
CSは ランキング格付けだけが目的ではない。
目を向けるべきは、なぜ自社の商品やサービスが顧客から高い評価をもらえなかったか、その原因を分析し、改善するプロセスをマネジメントすることにある。
顧客満足のマネジメントについての 現代的な課題として
① 成熟市場における商品やサービスのコモディティ化が進む一方で、消費者の無関心にどう向き合い、顧客満足による競争優位を獲得しえるか。
②どのような顧客価値をデザインし、顧客満足を追求するか。さらには、企業からの価値提案だけでなく、企業と顧客との価値共創によって実現するか。
③どの顧客の満足を優先的に高めるか、という顧客戦略。
顧客満足の心理プロセス
顧客期待には、具体的な期待と漠然とした期待がある。
期待水準は、顧客の経験量によって変化する。
知覚品質＝結果品質＋過程品質
知覚価値 ＝ 知覚品質 ➗金銭的コスト＋非金銭コスト
